4. Web Helpdesk rendszer ismertetés

A Helpdesk rendszer a Jogszabály- és szoftverkövetés, HelpDesk, valamint a Központi alkalmazásüzemeltetés fejezetben leírt szolgáltatásokhoz kapcsolódó megrendelői, felhasználói kérdések, problémák, igények bejelentésére szolgáló, a gyártó által üzemeltetett Internetes Helpdesk rendszer.

A rendszer bevezetését (éles indulását) követő naptól használható Ajánlattevőnek ezen bejelentések megválaszolását, megoldását, kezelését ezen a Helpdesk rendszeren keresztül kell biztosítania.

A szolgáltatás elvárt minimális rendelkezésre állási paramétere hetente 5×9 óra kell legyen, munkanapokon munkaidőben 8:00-17:00 óra között.

Ajánlattevőnek vállalnia kell, hogy az intézmények részére statisztikai adatokat biztosít a Helpdesk rendszerben kezelt ügyekről.

Technológiai követelmények:

• HTTPS protokolon keresztül működő webes alkalmazás. A használatához szükséges minimum követelmények a gyártó a weboldalán találhatóak meg.

Ügyféltámogatás minimális tartalmi követelményei:

• A bejelentések és az arra adott válaszok időrendisége követhető legyen.
• Esetrögzítés, tartalmi leírás (azonosítás, időpont, kérdés, probléma).
• Az eset, téma osztályozása (besorolás a segélyszolgálat jellemző kategóriáiba).
• A segítséget kérő osztályozása (ha lehet és szükséges, pl. munkakör, intézmény).
• Válasz, megoldás leírása, jellemzése (rövid összefoglaló, értékelés a segítség sikerességéről, a segítség lezárt, nyitott).
• Megjegyzés a további lépésekről (ha szükségesek).
• Automatikus statisztikai kigyűjtések, összegzések.
• Tételes visszakeresési lehetőségek (sorszám, tartalom, kategóriák, kombinált)

Ajánlattevőnek ezek mellett fixen beállított statisztikákat is elérhetővé kell tennie a WebHelpdesk felületén az alábbi kategóriákban:

• Tételes, szöveges Helpdesk lista
• Helpdesk statisztika SLA kategóriánként
• Helpdesk statisztika státuszonként
• Helpdesk statisztika modulonként

Ajánlattevőnek a Jogszabály- és szoftverkövetés, HelpDesk, valamint a Központi alkalmazásüzemeltetés fejezetben lévő általánydíjas szolgáltatások közül a következőket az alábbi SLA-knak megfelelő színvonalon kell elvégeznie:

Szolgáltatási szintek mérése és a vállalt szolgáltatások esetén a kompenzáció módszertana:

A fentiekben ismertetett szolgáltatási szintek a Helpdesk és a Központi alkalmazásüzemeltetési szolgáltatásokra vonatkoznak. Az összes többi szolgáltatásnál nem értelmezhető a %-os teljesülés, azok igazolása vagy munkalap alapján vagy teljesítési igazolással, illetve oktatás esetén jelenléti ívvel kell történjen.

Azoknál a szolgáltatási szint azonosítóknál, ahol értelmezhető a szolgáltatás százalékos teljesülése a Helpdesk szolgáltatás számlázásának az alábbiak szerint kell történnie: A szolgáltatási szintek leírásánál a jobb szélső oszlopban található meg az adott szolgáltatás előírt mérése, teljesülése és a százalékos teljesülés számítási módja. A százalékos teljesülés számítási módja alapján ki kell számítani a szolgáltatás százalékos teljesülés értékét. Az elemi szolgáltatási szintek számtani átlaga fogja megadni a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülési értékét.

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” eléri a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, úgy a szolgáltatás 100%-ban számlázható.

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, de nagyobb, mint 70%, úgy a szolgáltatás az adott arányban számlázható (azaz 80%-os teljesítés esetén a szerződött összeg 80%-a).

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a 70%-os értéket, úgy az adott szolgáltatás abban a hónapban nem számlázható.