A Web Helpdesk rendszer
Web Helpdesk rendszer ismertetés
A Helpdesk rendszer a fentiekben szerinti Jogszabály- és szoftverkövetés, a HelpDesk, valamint az Alkalmazásüzemeltetés fejezetekben ismertetett szolgáltatásokhoz kapcsolódó Ajánlatkérői, felhasználói kérdések, problémák, igények bejelentésére szolgáló, a gyártó által üzemeltetett Internetes Helpdesk rendszer.
Ajánlattevőnek a Forrás rendszer bevezetését követő naptól, azaz az éles indulás napjától kezdődően biztosítania kell ezen Webes Helpdesk rendszerhez való hozzáférést az Ajánlatkérő számára a fenti szolgáltatások keretében. Ajánlattevő feladata a Helpdesk rendszeren keresztül tett bejelentések megválaszolása, megoldása, kezelése.
A szolgáltatás elvárt minimális rendelkezésre állási paramétere hetente 5×9 óra kell legyen, munkanapokon munkaidőben 8:00-17:00 óra között.
Ajánlattevőnek vállalnia kell, hogy az intézmények részére statisztikai adatokat biztosít a Helpdesk rendszerben kezelt ügyekről.
Technológiai követelmények:
- HTTPS protokollon keresztül működő webes alkalmazás. A használatához szükséges minimum követelmények a gyártó a weboldalán találhatóak meg.
Ügyféltámogatás minimális tartalmi követelményei:
- A bejelentések és az arra adott válaszok időrendisége követhető legyen.
- Esetrögzítés, tartalmi leírás (azonosítás, időpont, kérdés, probléma).
- Az eset, téma osztályozása (besorolás a segélyszolgálat jellemző kategóriáiba).
- A segítséget kérő osztályozása (ha lehet és szükséges, pl. munkakör, intézmény).
- Válasz, megoldás leírása, jellemzése (rövid összefoglaló, értékelés a segítség sikerességéről, a segítség lezárt, nyitott).
- Megjegyzés a további lépésekről (ha szükségesek).
- Automatikus statisztikai kigyűjtések, összegzések.
- Tételes visszakeresési lehetőségek (sorszám, tartalom, kategóriák, kombinált)
Ajánlattevőnek ezek mellett fixen beállított statisztikákat is elérhetővé kell tennie a Web Helpdesk felületén az alábbi kategóriákban:
- Tételes, szöveges Helpdesk lista
- Helpdesk statisztika SLA-kategóriánként
- Helpdesk statisztika státuszonként
- Helpdesk statisztika modulonként
Ajánlattevőnek a Jogszabály- és szoftverkövetés, a HelpDesk, valamint az Alkalmazásüzemeltetés fejezetekben lévő általánydíjas szolgáltatások közül a következőket az alábbi SLA-knak megfelelő színvonalon kell elvégeznie:
Szolgáltatási szintek, SLA feltételek
Web Helpdesk rendszeren keresztül nyújtott általánydíjas szolgáltatások besorolási kategóriái:
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-01 | HelpDesk szolgáltatási időszak
Az az időszak, amely alatt a felhasználók a HelpDesk oldalon a problémáikat bejelenthetik. Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
7 x 24 órás működés: A HelpDesk oldalnak folyamatosan biztosítania kell a bejelentések rögzítését |
Mérés:
rendelkezésre állás naplózása alapján
Jelentés: rendelkezésre állás aránya alapján
Teljesülés: A felhasználóknak a rendelkezésre állási idő 99%-ban el kell érniük a Web HelpDesk szolgáltatást
Százalékos teljesülés számítási módja: A tényleges rendelkezésre állási idő osztva a teljes rendelkezésre állási idővel *100 |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-02 | Programhiba kivizsgálás
Programhiba bejelentése és fogadása, több modult vagy interfészt is érintő hiba okának kiderítése és továbbítás a fejlesztés felé.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 24 munkaórán (1440 percen) belül az esetek 90 %-ban. Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés:
A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie és a programhiba fejlesztésre való továbbítását követően a bejegyzés Szolgáltató általi lezárásával kell befejeződnie (A lezárást követően automatikusan HD07-es bejegyzésnek kell generálódnia).
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 24 munkaóra lehet az esetek 90%-ában
Százalékos teljesülés számítási módja:
A hónapon belül a 24 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-zal és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-03 | Jogosultsági rendszer karbantartása
Jogosultsági rendszer karbantartása (Forrás), törzsadatok naplózása
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Alkalmazásüzemeltetés
|
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés:
A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie és a bejegyzés lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási időnek minden esetben kisebbnek kell lennie, mint 8 munkaóra |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-04 | Felhasználói azonosító
sürgősségi letiltása
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Alkalmazásüzemeltetés
|
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 2 munkaórán (120 percen) belül
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján.
A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie és a bejegyzés lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási időnek minden esetben kisebbnek kell lennie, mint 2 munkaóra |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-06 | Bejelentések
dokumentálása
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
100% (minden bejelentés dokumentálásának meg kell történnie) | Mérés:
Témánként megbontva
Jelentés: Havi kimutatás alapján |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-07 | Programhiba javítása és javító verzió kiadása Több modult vagy interfészt érintő, strukturális változást igénylő programhiba javítása és javító verzió kiadása a fejlesztésre leadását követően. A bejegyzésnek automatikusan kell létrejönnie a HD02-es bejegyzés lezárását követően. (A javító verzió kiadása után az alkalmazás támogatással nem rendelkező ügyfelek saját felelőssége és feladata
annak mielőbbi frissítése.)
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 170 munkaórán (10200 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).
|
Mérés:
A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie (automatikus bejegyzés) és a javító verzió kiadását követően a bejegyzés lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 170 munkaóra lehet az esetek 90%ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 170 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-zal és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával.
|
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-08 | Programfunkció ismertetés
Programfunkcióval kapcsolatos kérdések megválaszolása (nem tartoznak ide azok a bejegyzések, melyek programhiba megjelöléssel érkeznek, de nem megfelelő funkcióhasználat áll a bejegyzés hátterében)
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés:
A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie és a bejegyzés lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 8 munkaóra lehet az esetek 90%ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 8 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-zal és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| HD-09 | Központosított törzsek karbantartása Központosított törzsek karbantartása a jogszabályi változásoknak megfelelően.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk
|
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján.
A megoldási idő mérésének a HelpDesk bejegyzés felvételével kell kezdődnie és a bejegyzés lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra lehet az esetek 90%ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-zal és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| RÜ-01 | Beállítások módosítása
Az integrált pénzügyi gazdálkodási rendszer új vagy módosított, fejlesztést nem igénylő beállítás elkészítésének (paraméterezés) ideje, egy adatbázisra, egy paraméterre vonatkozóan. A kért paraméterezés módosításából származó adategyeztetés és adatjavítás nem képezi a szolgáltatás részét.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk
|
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8munkaórán (480 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a minősített változtatási kérelem felvételével kell kezdődnie és a változtatási kérelem lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 8 munkaóra lehet az esetek 90 %-ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 8 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100zal és osztva az összes megoldott és lezárt változási kérelem számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| RÜ-02 | Lekérdezések készítése, módosítása
Az integrált pénzügyi gazdálkodási rendszerben fejlesztést és paraméterezést nem igénylő, a meglévő adattartalom, struktúra alapján új vagy módosított lekérdezések készítése, módosítása a standard modulok vonatkozásában.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk |
Szolgáltatási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig)
08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a minősített változtatási kérelem felvételével kell kezdődnie és a változtatási kérelem lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra lehet az esetek 90 %-ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint
|
Mérési, számítási módszer |
| RÜ-03 | Évzárással kapcsolatos bejelentések szakmai támogatása Analitikafőkönyv egyeztetésének támogatása. Az egyeztetés egy egységre értendő (pl. bizonylat, szerződés, főkönyvi szám, stb.) A a zárási feladatok Forrás rendszerben történő végrehajtásának szakmai támogatása. Nem tartozik bele az adathibák javítása, a könyvelési tanácsadás és más szállító/felügyeleti vagy ellenőző szerv állományainak, kimutatásainak vizsgálata.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 60 munkaórán (3600 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a minősített változtatási kérelem felvételével kell kezdődnie és a változtatási kérelem lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 60 munkaóra lehet az esetek 90 %-ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 60 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint
|
Mérési, számítási módszer |
| RÜ-04 | Évnyitással kapcsolatos bejelentések szakmai támogatása Szakmai támogatás az évnyitás Forrás rendszerben történő végrehajtásához. A támogatás egy egységre értendő (pl. bizonylat, szerződés, főkönyvi szám, stb.)
Nem tartozik bele az adathibák javítása, a könyvelési tanácsadás és más szállító/felügyeleti vagy ellenőrző szerv állományainak, kimutatásainak vizsgálata.
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 60 munkaórán (3600 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a minősített változtatási kérelem felvételével kell kezdődnie és a változtatási kérelem lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: A megoldási idő legfeljebb 60 munkaóra lehet az esetek 90 %-ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 60 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| RÜ-07 | Adatkarbantartások Adat karbantartások elvégzése felhasználói kérésre konkrét adatok megadásával (nem tartozhatnak ide az adatkarbantartás elvégzéséhez történő előzetes felmérés, a nagy tételszámot érintő adatmigrációk, valamint a strukturális, jogszabályi vagy szervezeti változások miatti adatkarbantartások elvégzése és/vagy felmérése)
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 40 munkaórán (2400 percen) belül az esetek 90 %-ban.
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés: A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérésének a minősített változtatási kérelem felvételével kell kezdődnie és a változtatási kérelem lezárásával kell befejeződnie.
Jelentés: Átlagos megoldási idő alapján (havi átlagban), minden lezárt esetet figyelembe kell venni.
Teljesülés: A megoldási idő az adatkarbantartáshoz szükséges adatok teljeskörű megadásától legfeljebb 40 munkaóra lehet az esetek 90 %-ában
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 40 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-zal és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| RÜ-08 | Változáskezelések
dokumentálása
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
100% (minden módosításnak dokumentálásra kell kerülnie a változási kérelem végrehajtásával egyidejűleg a havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén, rendkívüli frissítés esetén pedig 2 munkanapon belül)
A dokumentálás módja: A változtatásokat rendszeresen közzé kell tenni naponta a Webes HelpDesk megfelelő menüpontjában.
|
Mérés:
Változások (frissítések) száma alapján
Jelentés: Változások (frissítések) száma alapján
Teljesülés: A havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén egyidejűleg, rendkívüli frissítés esetén 2munkanapon minden változási kérelemnek teljesülnie kell
Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a módosítás végrehajtásától számított 2 munkanapon belül rendkívüli frissítés esetén dokumentált módosítások száma szorozva 100-zal és osztva a módosítás végrehajtásától számított 2 munkanapon túl dokumentált módosítások számával. A havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén egyidejűleg kell dokumentálni. |
| Azonosító | Kategória és szolgáltatás leírás | Elvárt szolgáltatási szint | Mérési, számítási módszer |
| RÜ-09 | Egyéb tanácsadás A Forrás modul működését közvetlenül nem érintő egyéb
szakmai tanácsadás
Értelmezett szolgáltatások: Helpdesk Dedikált Helpdesk Workflow Helpdesk Interfész Helpdesk |
Szolgáltatási idő:
Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között
Megoldási idő: Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan
Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00). |
Mérés:
Nem mérendő
Jelentés: A teljesülésről tételes kimutatást kell készíteni, minden lezárt esetet figyelembe véve.
Teljesülés: Nem mérendő
|
Szolgáltatási szintek mérése és a vállalt szolgáltatások esetén a kompenzáció módszertana:
A fentiekben ismertetett szolgáltatási szintek a Helpdesk és az Alkalmazásüzemeltetés szolgáltatásokra vonatkoznak. Az összes többi szolgáltatásnál nem értelmezhető a %-os teljesülés, azok igazolása vagy munkalap alapján vagy teljesítési igazolással, illetve oktatás esetén jelenléti ívvel kell történjen.
Azoknál a szolgáltatási szint azonosítóknál, ahol értelmezhető a szolgáltatás százalékos teljesülése, a Helpdesk szolgáltatás számlázásának az alábbiak szerint kell történnie:
- A szolgáltatási szintek leírásánál a jobb szélső oszlopban található meg az adott szolgáltatás előírt mérése, teljesülése és a százalékos teljesülés számítási módja.
- A százalékos teljesülés számítási módja alapján ki kell számítani a szolgáltatás százalékos teljesülés értékét.
- Az elemi szolgáltatási szintek számtani átlaga fogja megadni a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülési értékét.
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” eléri a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, úgy a szolgáltatás 100%-ban számlázható.
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, de nagyobb, mint 70%, úgy a szolgáltatás az adott arányban számlázható (azaz 80%-os teljesítés esetén a szerződött összeg 80%-a).
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a 70%-os értéket, úgy az adott szolgáltatás abban a hónapban nem számlázható.