A Web Helpdesk rendszer
A WebHelpdesk rendszer az 1-es, 2-es fejezetekben és a 3-as fejezetben leírt szolgáltatásokhoz kapcsolódó megrendelői, felhasználói kérdések, problémák, igények bejelentésére szolgáló, a gyártó által üzemeltetett Internetes Helpdesk rendszer.
A rendszer bevezetését (éles indulását) követő naptól használható Ajánlattevőnek ezen bejelentések megválaszolását, megoldását, kezelését ezen a WebHelpdesk rendszeren keresztül kell biztosítania.
A szolgáltatás elvárt minimális rendelkezésre állási paramétere hetente 5x9 óra kell legyen, munkanapokon munkaidőben 8:00-17:00 óra között.
Ajánlattevőnek vállalnia kell, hogy az intézmények részére statisztikai adatokat biztosít a WebHelpdesk rendszerben kezelt ügyekről.
Technológiai követelmények:
- HTTPS protokolon keresztül működő webes alkalmazás. A használatához szükséges minimum követelmények a gyártó a weboldalán találhatóak meg.
Ügyféltámogatás minimális tartalmi követelményei:
- A bejelentések és az arra adott válaszok időrendisége követhető legyen.
- Esetrögzítés, tartalmi leírás (azonosítás, időpont, kérdés, probléma).
- Az eset, téma osztályozása (besorolás a segélyszolgálat jellemző kategóriáiba).
- A segítséget kérő osztályozása (ha lehet és szükséges, pl. munkakör, intézmény).
- Válasz, megoldás leírása, jellemzése (rövid összefoglaló, értékelés a segítség sikerességéről, a segítség lezárt, nyitott).
- Megjegyzés a további lépésekről (ha szükségesek).
- Automatikus statisztikai kigyűjtések, összegzések.
- Tételes visszakeresési lehetőségek (sorszám, tartalom, kategóriák, kombinált)
Ajánlattevőnek ezek mellett fixen beállított statisztikákat is elérhetővé kell tennie a WebHelpdesk felületén az alábbi kategóriákban:
- Tételes, szöveges Helpdesk lista
- Helpdesk statisztika SLA kategóriánként
- Helpdesk statisztika státuszonként
- Helpdesk statisztika modulonként
Ajánlattevőnek az 1-es, 2-es és 3-as fejezetben lévő általánydíjas szolgáltatások közül a következőket az alábbi SLA-knak megfelelő színvonalon kell elvégeznie:
Szolgáltatási szintek mérése és a vállalt szolgáltatások esetén a kompenzáció módszertana:
A szolgáltatási szintek a 2-es fejezetbe leírt Helpdesk és a 3-as fejezetbe leírt alkalmazásüzemeltetési szolgáltatások esetében kerültek definiálásra. Az összes többi szolgáltatásnál nem értelmezhető a %-os teljesülés, azok igazolása vagy munkalap alapon vagy teljesítési igazolással, illetve oktatás esetén jelenléti ívvel kell történjen.
Azoknál a szolgáltatási szint azonosítóknál, ahol értelmezhető a szolgáltatás százalékos teljesülése a Helpdesk szolgáltatás számlázásának az alábbiak szerint kell történnie: A szolgáltatási szintek leírásánál a jobb szélső oszlopban található meg az adott szolgáltatás előírt mérése, teljesülése és a százalékos teljesülés számítási módja. A százalékos teljesülés számítási módja alapján ki kell számítani a szolgáltatás százalékos teljesülés értékét. Az elemi szolgáltatási szintek számtani átlaga fogja megadni a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülési értékét.
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” eléri a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, úgy a szolgáltatás 100%-ban számlázható.
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, de nagyobb, mint 70%, úgy a szolgáltatás az adott arányban számlázható (azaz 80%-os teljesítés esetén a szerződött összeg 80%-a).
Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a 70%-os értéket, úgy az adott szolgáltatás abban a hónapban nem számlázható.
