Ügyfélkapu



Szolgáltatási szint

Web Helpdesk rendszeren keresztül nyújtott támogatási szolgáltatások

 

 

Azonosító

Kategória és szolgáltatás leírás

Elvárt szolgáltatási szint

Mérési, számítási módszer

HD-01

Web Help-Desk szolgáltatási időszak

Az az időszak, amely alatt a felhasználók a Web Help-Desk oldalon a problémáikat bejelenthetik.

Szolgáltatási idő:

7 x 24 órás működés:

– A Web Help-Desk oldal folyamatosan biztosítja bejelentések rögzítését

 

 

Mérés:

rendelkezésre állás naplózása

 

Jelentés:

rendelkezésre állás aránya

 

Teljesülés:

A felhasználók a rendelkezésre állási idő 99%-ban elérik a Web Help-Desk szolgáltatást

 

Százalékos teljesülés számítási módja:

A tényleges rendelkezésre állási idő osztva a teljes rendelkezésre állási idővel *100

HD-02

Programhiba kivizsgálás

Programhiba bejelentése és fogadása, a hiba okának kiderítése és továbbítás a fejlesztés felé.

 

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik és a programhiba fejlesztésre való továbbítását követően a bejegyzés Griffsoft általi lezárásával fejeződik be (A lezárás követően amutomatikusan HD-07-es bejegyzsés generálódik).

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 8 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 8 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával.

HD-03

Jogosultsági rendszer karbantartása

Jogosultsági rendszer karbantartása (IKM-FI és Forrás), törzsadatok naplózása

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik és a bejegyzés lezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő minden esetben kisebb, mint 8 munkaóra

HD-04

Felhasználói azonosító sürgősségi letiltása

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 2 munkaórán (120 percen) belül

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik és a bejegyzés lezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

 

Teljesülés: a megoldási idő minden esetben kisebb, mint 2 munkaóra

HD-06

Bejelentések dokumentálása

 

100% (minden bejelentés dokumentálása megtörténik)

Mérés:

Témánként megbontva

Jelentés:

Havi kimutatás

 

 

HD-07

Programhiba javítása és javító verzió kiadása

Programhiba javítása és javító verzió kiadása a fejlesztésre leadását követően. A bejegyzés automatikusan jön létre a HD-02-es bejegyzés lezárását követően. (A javító verzió kiadása után az alkalmazás támogatással nem rendelkező ügyfelek saját felelőssége és feladata annak mielőbbi frissítése.)

 

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 63 munkaórán (3780 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik (automatikus bejegyzés) és a javító verzió kiadását követően a bejegyzés lezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 63 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 63 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával.

 

HD-08

Alkalmazástámogatás

Programfunkcióval kapcsolatos kérdések megválaszolása.

 

 

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik és a bejegyzés lezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 8 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 8 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával.

 

HD-09

Központosított törzsek karbantartása

Központosított törzsek karbantartása  a jogszabályi változásoknak megfelelően.

 

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a Help-Desk bejegyzés felvételével kezdődik és a bejegyzés lezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt bejegyzés száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt bejegyzés számával.

 

 

Szolgáltatási szint

Web helpdesken bejelentett, távoli eléréssel támogatott szakmai feladatok:

 

 

Azonosító

Kategória és szolgáltatás leírás

Elvárt szolgáltatási szint

Mérési, számítási módszer

RÜ-01

Beállítások módosítása

Az integrált pénzügyi-gazdálkodási rendszer új vagy módosított, fejlesztést nem igénylő beállítás elkészítésének (paraméterezés) ideje, havi átlagban

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 8 munkaórán (480 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 8 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 8 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-02

Lekérdezések készítése, módosítása

Az integrált pénzügyi-gazdálkodási rendszerben új vagy módosított lekérdezések készítése, módosítása

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-alés osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-03

Évzárással kapcsolatos bejelentések szakmai támogatása

Analitikák egyeztetése főkönyvvel, zárási feladatok Forrás rendszerben történő végrehajtásának szakmai támogatása

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-04

Évnyitással kapcsolatos bejelentések szakmai támogatása

Szakmai támogatás az évnyitás Forrás rendszerben történő végrehajtásához

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-05

Jogszabályi vagy belső információs, szervezeti változásból eredő beállítás módosítások

Törzsek, paraméterezések módosítása év végén vagy évközben bekövetkező jogszabályi változás és/vagy belső átszervezés miatt.

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 40 munkaórán (2400 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 40 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 40 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-06

Kiadás- és bevétel felosztás paraméterezése

Jogszabályi vagy belső információ igény miatt szükséges kiadás- és bevétel felosztás Forrás rendszerben történő paraméterezése

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 40 munkaórán (2400 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 40 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a 40 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-07

Adatkarbantartások

Rögzítési hibából vagy egyéb igényből eredő, nagy tételszámot érintő adatkarbantartások elvégzése

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 16 munkaórán (960 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

Mérés:

A megoldásra fordított munkaidő alapján. A megoldási idő mérése a minősített változtatási kérelem felvételével kezdődik és a változtatási kérelemlezárásával fejeződik be.

 

Jelentés:

Átlagos megoldási idő (havi átlagban), minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: a megoldási idő legfeljebb 16 munkaóra az esetek 90%-ában

 

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül az 16 munkaórán belül megoldott és lezárt változtatási kérelmek száma szorozva 100-al és osztva az összes megoldott és lezárt változtatási kérelem számával.

RÜ-08

Változáskezelések dokumentálása

 

100% (minden módosítás dokumentálásra kerül a változási kérelem végrehajtásával egyidejűleg a havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén, rendkívüli frissítés esetén pedig 2 munkanapon belül)

A dokumentálás módja: a változtatások rendszeres közzététele naponta a Webes Help-Desk megfelelő menüpontjában.

 

Mérés:

Változások (frissítések) száma

Jelentés:

Változások (frissítések) száma

Teljesülés: a havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén egyidejűleg, rendkívüli frissítés esetén 2 munkanapon minden változási kérelem teljesült

Százalékos teljesülés számítási módja: A hónapon belül a módosítás végrehajtásától számított 2 munkanapon belül rendkívüli frissítés esetén dokumentált módosítások száma szorozva 100-zal és osztva a módosítás végrehajtásától számított 2munkanapon túl dokumentált módosítások számával. A havi rendszeres és nem rendszeres frissítés esetén egyidejűleg kell dokumentálni.

 

 

RÜ-09

Egyéb tanácsadás

A Forrás modul működését közvetlenül nem érintő egyéb szakmai tanácsadás

Szolgáltatási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08.00 – 17.00 között

 

Megoldási idő:

Munkanapokon (hétfőtől péntekig) 08:00 – 17:00 között tett bejelentésekre vonatkozóan 90 munkaórán (5400 percen) belül az esetek 90 %-ban.

 

Munkaszüneti napokon, továbbá munkanapokon 17:00 és 08:00. között tett bejelentések esetén a bejelentés regisztrálásának a soron következő munkanap szolgáltatási időszakának kezdetét kell tekinteni (08:00).

 

Mérés:

Nem mérendő

 

Jelentés:

A teljesülés tételes kimutatása, minden lezárt esetet figyelembe véve.

 

Teljesülés: Nem mérendő

 

 

 

Szolgáltatási szintek mérése és a vállalt szolgáltatások esetén a kompenzáció módszertana:

Szolgáltatási szintek a 2-es fejezetbe leírt Helpdesk és a 3-as fejezetbe leírt alkalmazásüzemeltetési szolgáltatások esetében vannak definiálva. Az összes többi szolgáltatásnál nem értelmezhető a %-os teljesülés, azok igazolása vagy munkalap alapon vagy teljesítési igazolással, illetve oktatás esetén jelenléti ívvel történik.

Azoknál a szolgáltatási szint azonosítóknál, ahol értelmezhető a szolgáltatás százalékos teljesülése a helpdesk szolgáltatás számlázása az alábbiak szerint történik: A szolgáltatási szintek leírásánál a jobb szélső oszlopban található meg az adott szolgáltatás mérése, teljesülése és a százalékos teljesülés számítási módja. A százalékos teljesülés számítási módja alapján számítható a szolgáltatás százalékos teljesülés értéke. Az elemi szolgáltatási szintek számtani átlaga adja meg a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülési értékét.

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” eléri a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, úgy a szolgáltatás 100%-ban számlázható.

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a „teljesülés” definíciójában meghatározott értéket, de nagyobb, mint 70%, úgy a szolgáltatás az adott arányban számlázható (azaz 80%-os teljesítés esetén a szerződött összeg 80%-a).

Amennyiben a teljes szolgáltatás „százalékos teljesülés értéke” nem éri el a 70%-os értéket, úgy az adott szolgáltatás abban a hónapban nem számlázható.